Как написать претензию:

Письменная претензия потребителя — это требование потребителя, изложенное на бумаге, к продавцу (исполнителю, услугодателю).

В первых обзацах этого документа потребитель описывает свершившийся факт — ставит в известность продавца о том, что приобретенный товар имеет недостаток, либо ставит в известность услугодателя (исполнителя) о том, что оплаченная услуга (работа) не соответствует, к примеру, предварительно оговоренным сторонами условиям договора.

Далее в тексте документа заявляется одно из требований (по выбору потребителя), предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Например, требование к продавцу — возврат суммы за некачественный товар, замена некачественного товара, ремонт товара, а также иные требования (в соответствии со статьями Закона); требование к исполнителю — возврат денег за некачественно оказанную услугу (работу), повторное выполнение услуги (работы), прочие требования, установленные Законом.

Подача письменной претензии — это хороший способ урегулировать взаимоотношения между продавцом и покупателем или заказчиком и исполнителем не доводя дело до судебного разбирательства.

Чтобы на практике понять как правильно написать претензию, — ознакомьтесь с представленными на страницах сайта оригинальными претензиями потребителей.

Все выложенные претензии cоставлены юристами — специалистами по потребительскому законодательству — и являются документами из личного архива специалистов. После прочтения образцов, станет понятен принцип написания данного документа и вы сможете составить грамотную претензию самостоятельно.

Чтобы посмотреть содержание статей Закона РФ «О защите прав потребителей», приведенных в претензиях, зайдите в раздел сайта «Законодательство».

ОБРАЗЦЫ претензий потребителей.

Претензия на некачественный товар

• (претензия на некачественный товар — сотовый телефон)
• Руководителю ООО «_________»
• (юр. адрес продавца)_________

08.09.2008г.

я приобрел в Вашей торговой организации сотовый телефон Siemens …, стоимостью 7 000 рублей, что подтверждается кассовым чеком.

Согласно гарантийному талону, на телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, а в силу ст. 10 вышеуказанного Закона своевременно предоставить покупателю полную достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного выбора. В соответствии со ст.

8 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация доводится до сведения покупателя на русском языке. В нарушение вышеуказанных норм, вся информация о телефоне была предоставлена на иностранном языке, что в силу прямого указания п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994г.

№ 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изменениями на 11 мая 2007г.) следует расценивать как непредоставление необходимой информации.

Кроме того, через две недели телефон вышел из строя: при поиске в справочнике необходимого номера на дисплее периодически отображается информация «пожалуйста подождите» или «произошла ошибка», после этого происходит сбой и телефон не работает.

На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п.

27 Правил продажи отдельных видов товаров покупатель, которому продан товар с недостатками, вправе подать претензию на некачественный товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы, а также возмещения всех убытков, причиненных продажей некачественного товара. Аналогичное требование потребитель имеет право предъявить и при непредоставлении ему надлежащей информации о товаре (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В соответствии со ст. 22 Закона требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также о возмещении убытков должно быть удовлетворено в течение 10-ти дней с момента получения претензии. За просрочку удовлетворения законного требования потребителя ст. 23 Закона предусмотрено взыскание неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Непредоставив мне надлежащую информацию о товаре, продав товар ненадлежащего качества, Вы нарушили мои права как потребителя. В связи с данными нарушениями я был вынужден обратиться за юридической помощью, оплатив за услуги по составлению настоящей претензии 600 рублей, что подтверждается квитанцией и кассовым чеком Юридической компании от 17.11.2008г.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст. 4, 8, 10, 12, 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и

1. В течение 10-ти дней вернуть мне деньги за некачественный товар — сотовый телефон Siemens …. IMEI ____в сумме 7 000 рублей.

2. Возместить мне расходы (убытки), связанные с обращением за юридической помощью, в сумме 600 рублей.

Предупреждаю, что в случае неудовлетворения моего законного требования, я имею право обратиться с исковым заявлением о взыскании денежных средств в суд, и буду просить возмещения не только материальных убытков, но и компенсации морального вреда, а также взыскания неустойки за просрочку удовлетворения законного требования потребителя.

Дата: 21.10. 2008г.

Мобильные (сотовые) телефоны признаются технически сложными товарами (на основании утвержденного правительством Перечня технически сложных товаров, а также судебной практики); поэтому возврат продавцу некачественного мобильного телефона осуществляется по правилам возврата технически сложного товара (в соответствии с внесенными изменениями в Закон о защите прав потребителей от 25.10.2007г), то есть:

1. -в течение 15 дней со дня покупки, если обнаружился недостаток, а также, после истечения 15-дневного срока, если обнаружился существенный недостаток (неустранимый или возникающий вновь после его устранения; либо такой — на устранение которого нужно потратить сумму, приближающуюся к цене самого товара; либо недостаток, сроки устранения которого могут превышать законные 45 дней).
2. При обнаружении недостатка покупателю следует подготовить и вручить письменную претензию в двух экземплярах под роспись Продавцу — юридическому лицу (претензия составляется на имя руководителя магазина/торговой сети), с указанием одного из требований статьи 18 Закона.
3. Претензия по договору купли-продажи (продажа принтера ненадлежащего качества)

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Читайте так же:  Налоговая проверка ип

—>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

[3]

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

• «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак.

В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

• Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:
• Ответ на претензию.
• Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии.

Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

• не должен иметь повреждений,
• не использоваться,
• должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

[2]

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Претензия в магазин

(претензия в магазин с требованием возврата суммы за некачественную электромясорубку)

22.03.10г. я купил в Вашем отделе, расположенном в магазине «_____» по адресу___, электромясорубку «_____» стоимостью 1800 руб., что подтверждается кассовым чеком. Согласно руководству по эксплуатации на электромясорубку установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Претензия на некачественный товар: как написать, образец

Ситуации, когда возникает необходимость вернуть в магазин некачественную продукцию, возникают достаточно часто. При обнаружении недостатков покупатель старается как можно быстрее осуществить возврат и получить назад потраченные на покупку средства.

Однако продавец не всегда спешит предоставить ему такую возможность. Что вполне объяснимо — никто не хочет терять свою прибыль.

Поэтому, актуально будет выяснить, что такое претензия на некачественный товар, как ее правильно составить и передать представителю торговой организации.

Основания для обращения с претензией

Если покупателя не устраивает качество приобретенного изделия, он вправе обратиться к продавцу с претензионным письмом и потребовать возмещения денежной суммы равной стоимости покупки.

При этом следует учитывать, что причины обращения должны быть объективными и вескими. Просто так никто не станет возвращать деньги.

Так, основанием для подачи заявления-претензии может послужить следующее:

1. Покупателем выявлен серьезный недостаток, из-за которого пользоваться приобретенной вещью нельзя полностью или частично. Обычно это заводской брак или повреждения, появившиеся по вине продавца.
2. Товар не соответствует установленным для него параметрам и качественным характеристикам, отсутствую заявленный функции.
3. Купленное изделие приходится слишком часто подвергать ремонту из-за систематически возникающих неполадок (более 30 дней в год в общем).

Если наличие дефекта невозможно определить посредством обычного осмотра, представитель продающей компании может отправить потенциальный предмет возврата на экспертизу. Если во время ее проведения выяснится, что недостаток появился по вине производителя или магазина, продавец оплатит процедуру и выполнит требования покупателя. В случае повреждения товара покупателем именно он будет платить за исследование и никакой компенсации от торговой точки не получит.

Закон

Потребитель вправе защищать свои интересы, опираясь на ГК РФ и закон о защите потребительских прав, в котором прописано, что покупатель может вернуть некачественный товар при обнаружении фабричного брака и повреждений, появившихся по вине магазина. При этом продавец обязан возместить ему потраченную на приобретение сумму.

Основные положения, встающие на защиту интересов клиента:

• Статья 21 закон «О защите прав потребителя»;
• Статья 475 ГК РФ.

Как написать претензию на некачественный товар

Чтобы вернуть продукцию ненадлежащего качества или обменять ее на равноценную, покупателю необходимо обратиться в торговую точку с претензионным письмом. Для этого заявление-претензию следует правильно оформить.

Оформление сведений о продавце и потребителе

На листе А4 в верхнем углу справа следует указать название магазина, его юридический адрес и контактную информацию. По возможности добавить личные данные и должность представителя организации.

Там же чуть ниже указываются адрес, персональные и контактные данные покупателя.

Допускается указание E-mail, если клиенту удобнее получить ответ в электронной форме.

Описание причин возврата

По центру сразу под шапкой ставится название документа «Претензия». Под ним располагается описательный блок, в котором клиент излагает подробности обстоятельств совершения покупки и обнаружения дефектов.

В этой части заявления необходимо последовательно отобразить следующее:

1. Дату заключения сделки.
2. Реквизиты соглашения.
3. Точное описание изделия (марка, технические характеристики и т.д.).
4. Момент выявления недостатков.
5. Список обнаруженных дефектов.

Необходимо делать акцент на том, что недостатки появились еще до совершения покупки. В качестве доказательств лучше всего заручиться результатами экспертизы.

Указание требований

В завершении обращения надлежит отобразить выдвигаемые требования.

«Прошу осуществить замену изделия ненадлежащего качества на аналогичный товар той же марки» или «Прошу аннулировать соглашение купли-продажи и вернуть средства, потраченные на приобретение некачественной продукции».

Здесь же указывается срок, в течение которого продавец обязан рассмотреть заявление.

В самом низу перечисляются прилагающиеся документы (договор, квитанция об оплате, гарантийный талон).

Образец претензии

Оформлять заявление-претензию к магазину необходимо по образцу:

Скачать образецЕсли правильно оформить претензию самостоятельно не получается, следует заручиться помощью квалифицированного специалиста. Так удастся избежать многочисленных ошибок и грамотно изложить суть ситуации.

Необходимые документы

Верно сформированное заявление — половина дела. Но стоит позаботиться и прилагающихся к ней бумагах.

В их число входят:

• Кассовая или товарная квитанция (чек), которая выступает основным подтверждением приобретения и проведения оплаты;
• Гарантийный талон. Его следует предоставить, если заявление подается в двухнедельный срок с момента покупки, если действие гарантии еще в силе;
• Ксерокопия паспорта. По закону покупатель не обязан прикладывать копию, но зачастую об этом просит представитель торговой организации;
• Подтверждение из сервисного центра об оказании услуг и оплате. Если изделие неоднократно сдавалось в ремонт, лучше подтвердить свои расходы документально.

Возможные требования потребителя

Если после приобретения товара покупателем были обнаружены его недостатки, он вправе потребовать:

1. Чтобы ему обменяли его на равноценное или аналогичное изделие.
2. Снизили первоначальную стоимость с учетом наличия дефекта и невозможности эксплуатировать предмет по назначению из-за этого.
3. Произвели ремонт за счет торговой организации.
4. Возместили затраты на осуществление ремонта в сервисном центре.
5. Расторжения соглашения и возврата средства.

Кроме вышеперечисленных требований, клиент вправе заявить о необходимости возмещения морального вреда.

Способы направления претензии

Оформленную по всем правила претензию надлежит передать лично представителю магазина, занимающемуся приемом и обработкой обращений. При этом нужно проследить, чтобы он поставил на документе штамп, дату и свою подпись.

Если личное посещение по каким-либо причинам невозможно, покупатель может:

1. Оформить через нотариуса поручение на другого человека, который осуществит подачу претензии.
2. Отправить пакет подготовленных бумаг продавцу по почте заказным письмом с уведомлением.
3. Обратиться к представителю организации посредством обратной связи на сайте компании-продавца.

Сохраните подтверждение в том, что магазин получил претензионное письмо. На случай, если потребуется впоследствии обращаться в Роспотребнадзор или судебное учреждение.

Сроки рассмотрения

Установлены законом для продавца в количестве 10 дней. Если заявление направляется почтой (заказным письмом), следует прибавить время, затрачиваемое на почтовую пересылку.

Магазины намеренно тянут время, объясняя затянувшийся срок рядом причин:

• Необходимо проведение исследования, результаты которого будут готовы только через 20 дней;
• Торговая точка не может принять обратно товар, но может произвести ремонт за свой счет;
• Возможно лишь частичное возмещение средств, так как товар уже был в эксплуатации;
• Из-за отсутствия платежной квитанции и упаковки возврат невозможен.

Порядок действий при отказе продавца от претензии

Если представитель торговой организации не принимает заявление-претензию, необходимо:

1. Зафиксировать его личные данные и должность.
2. Записать название магазина, фактический и юридический адреса, имя директора и контактную информацию.
3. Составить заявку-претензию с указанными требованиями (2 экземпляра).
4. Оставить запись в книге жалоб с указанием даты, данных человека, который отказался принимать заявление.
5. Осуществить отправку претензии почтой (заказным письмом).
6. Если ответа на отправленный документ так и не поступило, следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать судебный иск.

Конечно, идеальное развитие событий предполагает отзывчивость со стороны сотрудников магазина, что помогает существенно сократить временные и финансовые затраты с обеих сторон, а также оставить положительные впечатления об организации. К сожалению, по благоприятному сюжету события развиваются далеко не всегда.

Как составить претензию на некачественный товар: образец и правила написания

Если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества – он, в соответствии с действующим законодательством РФ, вправе потребовать замены его на аналогичный, либо возврата средств.

Но нередко продавец отказывается признавать требования покупателя и идти ему навстречу.

В таком случае требования пострадавшей стороны нужно изложить в письменной форме – подать претензию на некачественный товар.

Показать содержание

Основания для подачи претензии

Дефектом, влияющим на качество товара, признается любой изъян, который противоречит условиям договора с продавцом и положениям законодательства РФ. При этом, товар с дефектом нельзя использовать в соответствии с его целевым назначением, так как он не обладает минимум одной из заявленных характеристик, которые подтверждаются документально.

Недостатки могут быть:

• Существенными (что считается существенным недостатком технически сложного товара узнаете тут).
• Скрытыми.

Потребитель имеет право подать претензию на некачественный товар в том случае, если:

• В процессе эксплуатации были обнаружены дефекты.
• Приобретенный товар не соответствует заявленным характеристикам и описанию.
• Товар многократно возвращался продавцу для проведения ремонта.

Возвратить технически сложный товар или потребовать его замены потребитель может на протяжении всего гарантийного срока при выявлении любого недостатка.

Согласно п. 1 статьи 18 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года в претензии покупатель может потребовать:

• Замены некачественного товара на аналогичную модель.
• Обмена на другую модель с перерасчетом стоимости.
• Возврата части уплаченных ранее средств.
• Ремонта, за счёт средств продавца.
• Отказа от сделки и полного возврата средств.

Подробнее о том, что можно требовать от продавца при выявлении недостатка купленного товара, мы рассказывали тут.

Как ее правильно подать?

В какие сроки?

Нормы ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливают четкие сроки для подачи претензии – 14 дней с момента совершения покупки (в соответствии с п.1 статьи 25). В рамках закона также предусматривается возможность возврата товара с дефектами на протяжении всего срока гарантии, который устанавливается индивидуально для каждого типа продукции.

Если гарантийный срок производителем установлен не был – потребитель может направить претензию ответственному лицу в разумный срок, не превышающий 2 года со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены на законодательном уровне или не предусмотрены договором купли-продажи (в соответствии с положениями п.1 статьи 19). В течение этого времени потребитель вправе написать претензию на товар ненадлежащего качества.

О том, куда и в какие сроки стоит обращаться при выявлении скрытых недостатков после покупки товара, мы рассказывали тут.

Согласно положениям п.2 и п.3 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей», претензия о некачественном товаре может быть подана покупателем продавцу уполномоченной организации, уполномоченному ИП, импортеру или изготовителю некачественного товара.

Больше информации о том, что делать, куда и к кому нужно обращаться при покупке некачественного товара, мы рассказывали в этом материале.

Оформление

В каком виде составить?

Претензия на некачественный товар может быть составлена в свободной письменной форме, так как в законе не указаны четкие правила оформления этого документа. При этом, чтобы документ имел юридическую силу, в нем должны содержаться следующие разделы:

1. Персональные данные заявителя и его реквизиты (в том числе Ф.И.О. и адрес прописки).
2. Персональные данные получателя и его реквизиты.
3. Название документа.
4. Название приобретённого некачественного товара.
5. Текст претензии (с вводной, описательной и резолютивной частью).
6. Подпись потребителя, подавшего претензию (для юридически лиц дополнительно требуется поставить печать).
7. Дата составления документа.
8. Ссылки на нормативно-правовые акты, которые могут быть применены в данной ситуации.

Документ в обязательном порядке должен быть составлен в 2 экземплярах – первый должен быть передан продавцу или производителю, а второй – остаться на руках у покупателя, после того, как представитель получателя поставит на нем свою отметку.

В том случае, если мирным путем урегулировать конфликт не удастся – этот документ нужно будет приложить к исковому заявлению.

Как написать текст?

Для того, чтобы правильно написать претензию на некачественный товар, необходимо учесть следующие рекомендации:

• Претензию лучше всего оформить на листе формата А4, причем подготовить следует сразу 2 листа.
• Найдите официальное название магазина или производителя, которому будет направлен документ. Сведения можно найти в кассовом чеке, выданном в момент совершения покупки – в нем будут указаны название, фамилия владельца, а также реквизиты организации. Все эти сведения нужно указать в правой верхней части листа.
• Ниже, по центру, укажите название документа «Претензия на некачественный товар».
• Ниже укажите дату совершения покупки, подробно опишите товар и обнаруженный дефект, который послужил основанием для подачи претензии, а также дату его обнаружения.
• Укажите требование – возврат товара и уплаченных за него средств, ремонт за счет продавца или компенсация части его стоимости.
• Если приобретенный товар отличается крупными габаритами – в тексте претензии также потребуется указать то, что транспортировка товара будет осуществляться за счет средств получателя претензии.
• Также следует указать требование оповещать заявителя о дате проверки, при которой заявитель должен присутствовать.
• Укажите желаемые сроки исполнения требований.
• Укажите перечень прилагаемых к претензии документов.
• Поставьте текущую дату и подпись с расшифровкой.

Возможные ситуации и примеры требований

Полный возврат средств

Анастасия приобрела сушильную машину марки «Лада» но в процессе эксплуатации обнаружила дефект, являющийся существенным и мешающий полноценному использованию техники. Ею была составлена претензия в адрес магазина, в которой она потребовала:

1. Расторгнуть составленный ранее договор купли-продажи и в полном объеме вернуть деньги в размере 15000 рублей (стоимость товара), 600 рублей (стоимость доставки), и 1200 рублей (стоимость установки и подключения). Общая сумма, подлежащая возврату, составила 16800 рублей.
2. В случае проведение проверок и экспертиз – уведомить заявителя о времени и месте проведения экспертизы.
3. Рассмотреть данную претензию в сроки, установленные законом.

Ремонт некачественной продукции

Алексей в магазине электроники и бытовой техники купил ноутбук марки ASUS VivoBook 14 X405UA. Спустя 25 дней после совершения покупки стало ясно, что возникли проблемы с зарядным устройством ноутбука, и на основании этого факта Алексеем была составлена претензия, в которой были указаны следующие требования:

1. В кратчайшие сроки провести ремонтные работы и выдать по их завершению подтверждающую документацию.
2. На время проведения ремонта предоставить во временное пользование аналогичную модель устройства.
3. В письменном виде указать срок, который потребуется для выявления и устранения дефекта.

Обмен бракованного товара

Сергей приобрел мотоблок, который планировал использовать на приусадебном участке, но при первой же попытке завести технику ее мотор сгорел. Покупателем была написана претензия, содержащая требование на обмен товара:

1. Требую заменить приобретенный мной товар на аналогичный (либо товар другой марки).
2. В случае проведения проверок качества – прошу оповестить меня о времени и месте их проведения для обеспечения моего присутствия. Товар для проведения экспертиз будет предоставлен мною в личном порядке.

Необходимые документы

К составленной претензии необходимо приложить:

• Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
• Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
• Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
• Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.

Как вручить?

Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:

• Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
• Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
• Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.

Если магазин или производитель отказывается принимать претензию – потребитель вправе обратиться в вышестоящие инстанции – прокуратуру и суд, имея на руках документы, подтверждающие попытку мирного урегулирования вопроса.

Срок ожидания ответа на претензию потребителя напрямую зависит от требований, изложенных в ней:

В том случае, если магазин не отвечает на претензию в течении установленного законом срока – начинает начисляться неустойка, которая рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1 % от стоимости товара (согласно положениям п.1 статьи 23 ФЗ «О защите прав потребителей»).

В каком виде должен быть ответ?

Ответ на претензию потребителя должен быть сформирован в виде письма, составленного на фирменном бланке организации, и заверенного подписью и печатью руководителя. Он должен содержать:

1. Персональные данные того гражданина, которому он адресован.
2. Место и дату составления ответа (следует указать полное наименование организации, ее адрес и дату).
3. Далее должен быть изложен текст ответа на претензию покупателя. Он должен быть аргументированным и обоснованным.
4. Ниже указываются ссылки на действующие нормы законодательства РФ и проведенные экспертизы.
5. Должен быть составлен список документации, которая прилагается к ответу на претензию.
6. Должна стоять подпись руководителя или уполномоченного представителя организации.

• Скачать бланк ответа на претензию
• Скачать образец ответа на претензию

Грамотно составленная претензия о некачественном товаре – мощный инструмент, который зачастую позволяет решить конфликтную ситуацию без привлечения вышестоящих организаций. Если продавец отказывается идти навстречу – покупатель может провести независимую экспертизу и обратиться в суд с исковым заявлением.

Как написать претензию на некачественный товар: образец, как правильно составляется (оформляется) в магазин

Главная / Претензии / Защищаемся от недобросовестного продавца: как написать претензию на некачественный товар (образец прилагается)

Заявитель может столкнуться с мощным противодействием со стороны продавца, который не намерен терять полученную от продажи прибыль. Его юридическая поддержка уже неоднократно сталкивалась с подобными проблемами и заготовила целый комплекс мероприятий, направленных на то, чтобы требования претензии осталась неудовлетворенными.

Общие положения

Законом допускается, что покупатель может обращаться к продавцу с претензией в случае, если приобретенный товар:

• Бракованный;
• Надлежащего качества, но по каким-то причинам не подходит.

Практикующие юристы рекомендуют во втором случае составлять заявление, а претензию составлять лишь тогда, когда товар не соответствует заявленному качеству.

Отношения между покупателем и продавцом в случае обнаружения товара ненадлежащего качества регулируются Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Так, в нем указано, что в случае выявления недостатков в приобретенном имуществе, его можно вернуть обратно в магазин (ст.18).

При этом продавец совершает одно из двух действий:

• Возвращает стоимость покупки;
• Проводит обмен на аналогичный товар соответствующего качества.

То есть, продавец обязан (ключевое слово) совершить эти действия при условии, что в покупке обнаружены недостатки, дефекты и т.п. Исключение из этого правила – во время купли-продажи эти недостатки были заранее оговорены, покупатель сознательно соглашался совершать такую покупку.

Оформляется это следующим образом:

1. В платежных документах или в гарантии делается пометка о наличии недостатков.
2. Приобретатель расписывается о том, что знает о наличии дефектов.

Отсутствие таких письменных свидетельств не в пользу продавца. Устную договоренность сложно доказать в суде, недобросовестный покупатель можно воспользоваться этим и потребовать возврат денег либо обмен в течение гарантийного срока.

Особое отличие претензии от заявления – позволяет предъявлять требования продавцу в течение всего гарантийного срока на товар. Заявлением можно обменять или вернуть покупку в течение 1-2 недель.

Процедура возврата нередко сопровождается активным противодействием со стороны продавца, которому сопутствуют конфликты и оскорбления. Грамотно составленная и поданная претензия позволяет избежать этих неприятностей.

Чтобы это сделать, необходимо:

• Соблюдать правила и рекомендации составления таких документов;
• Правильно подавать документ, чтобы на руках оставались доказательства.

Такой подход повышает шансы на досудебное урегулирование спора в кратчайшие сроки. При этом заявитель минимально контактирует с продавцом, рассмотрение вопроса происходит в правовом поле.

Составляем письмо в магазин

Чтобы правильно заполнить обращение продавцу, приобретатель может:

• Самостоятельно составить документ, следуя приведенным ниже рекомендациям;
• Обратиться к специалистам в сфере права за помощью.

Юридическая помощь необязательно обойдется в какую-то сумму. Во-первых, можно обратиться за бесплатной консультацией, на которой юристы:

1. Подскажут, как правильно заполнить документ.
2. Представят образец претензии, по аналогии с которой можно самостоятельно составить грамотное обращение.

Помощь специалистов в сфере права можно получить:

• При очном посещении офиса;
• Через онлайн-ресурсы юридической поддержки (в том числе и бесплатной).

Правильное оформление: заполняем образец

К рассматриваемому документу предъявляются некоторые требования. Их соблюдение придает юридический вес, упрощает ведение спора в досудебном и судебном порядке.

Начиная спор с продавцом из-за некачественного товара, нужно учесть, что конфликт может закончиться в суде. Последний выносит решение, опираясь на документальные доказательства. Их сбором необходимо обеспокоиться не в тот момент, когда принято решение о составлении иска, а с самого начала спора, еще на стадии подготовки к первому обращению к продавцу.

Чем лучше и грамотнее оформлена претензия, тем выше вероятность, что спор разрешится в досудебном порядке.

Итак, основные пункты, которые должны быть в обращении (если его готовить правильно) к продавцу относительно некачественного товара:

1. Юридическое название организации, предприятия, в котором проводилась покупка, ее юридический адрес и полные данные руководителя (должность и ФИО).
2. Установочные данные составителя претензии (того, кто будет ее подписывать), включая адрес проживания и контактный телефон.
3. Обстоятельства, которые вынудили обратиться к продавцу с претензией; в этот пункт обязательно включаются реквизиты соглашения купли-продажи (дата, номер, ответственное лицо).
4. Требования, которые покупатель предъявляет из-за обнаруженного дефекта, например, возврат стоимости товара или его замена на аналогичный.
5. Ссылки на положения действующих нормативно-правовых актов, которые направлены на защиту прав потребителей.
6. Список документов, которые прилагаются к обращению, с указанием названия и количества страниц каждого.
7. Дата составления претензии и подпись заявителя.

Скачать образец документа можно здесь

Кроме того, покупатель должен предусмотреть, что при рассмотрении претензии может проводиться экспертиза качества возвращенного товара. Рекомендуется указать в обращении об уведомлении:

1. Самого факта назначения проведения оценки специалистом.
2. Дата и место проведения этих работ.

Составленная или заполненная по такому образцу претензия заставляет продавца не игнорировать обращение покупателя, а искать компромиссное решение или соглашаться на удовлетворение требований.

Дополнительные документы

Поскольку в обращении заявитель ссылается на некоторые документы, он должен приложить их копии и указать отдельным списком в конце претензии перед тем, как поставить дату и подпись. К таким документам относятся:

1. Соглашение о купле-продаже товара.
2. Чек или квитанция, в котором есть наименование покупки, дата и время ее совершения.
3. Гарантия на товар с подписью продавца и проставленной датой, до которой действуют гарантийные обязательства.
4. Паспорт на продукцию, в котором описываются ее технические и эксплуатационные характеристики.

Если есть другие документы, которые подтверждают сделку и имеют отношение к предъявляемым требованиям, их также нужно приложить к претензии. Чем весомее пакет, который направляется продавцу, тем выше шансы на быстрое разрешение спора.

Сроки ответа

Законодатель различает требования заявителя о возврате и замене товара. Поэтому и сроки реагирования разные, а именно:

• 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
• 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Кроме того, если перед заменой требуется проверить качество товара, срок реагирования увеличивается с 7 до 20 дней. Заявителю предоставляется аналогичный товар на период устранения дефекта или замены покупки, если:

• Покупка относится к товару длительного пользования;
• Для реагирования на обращение требуется больше 7 дней.

Доставка товара для временного пользования осуществляется за счет продавца.

Потребителю нужно обратить внимание, что это правило касается именно товаров длительного пользования. К ним относятся:

1. Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы.
2. Бытовая техника и мебель.
3. Оружие (гражданское и служебное).

То есть, если в ходе пользования обнаружен дефект, например, электропечи, а продавец не может заменить ее или исправить дефект в течение 7 дней, он обязан предоставить на период реагирования на претензию аналогичный товар. Замена для временного пользования предоставляется в течение 3 дней.

Логика законодателя проста: если отсутствие товара бытового (или другого пользования, который входит в указанный перечень) вызывает у покупателя дискомфорт, последний должен быть устранен. Отсутствие товара для замены может быть решен другим способом, на который согласится заявитель. Это может быть денежная компенсация или предоставление другой услуги или товара.

Что делать и куда написать, если не отвечают?

Если продавец игнорирует претензию, в указанные выше сроки не укладывается и уходит от обязательств перед покупателем, остается несколько вариантов:

• Пишется жалоба в контролирующие органы;
• Направляется иск в суд.

В первом случае еще остается надежда на досудебное урегулирование спора. Сотрудники государственных организаций, которые следят за соблюдением законодательства о защите прав потребителей:

1. По жалобе лица проводят проверку.
2. В результате выявленных нарушений привлекают организацию к административной ответственности, обязывают устранить нарушения.

К организациям, к которым можно обратиться в таких случаях, относятся следующие федеральные органы:

• Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
• По стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
• Санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор);
• По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Другие, которые входят в исполнительную власть.

Кроме того, в местной администрации есть управления по защите прав потребителей. В подавляющем большинстве случаев покупателю, столкнувшемуся с дефектным товаров и несговорчивым продавцом, придется обращаться именно в этот орган.

Прежде чем подавать иск в суд, настоятельно рекомендуется пройти все инстанции для досудебного урегулирования конфликта. Причины следующие:

• Собирается дополнительная доказательная база, которая предъявляется суду;
• Увеличивается размер неустойки.

Если продавец при рассмотрении требований претензии не уложился в отведенный законодателем срок, начиная со следующего дня, ему начисляется неустойка в пользу покупателя. Ее размер вычисляется следующим образом:

1. Определяется стоимость покупки (по чеку, квитанции, договору купли-продажи).
2. Высчитывается срок просрочки (в днях).

После этого применяется формула: Н=0,01×Ц×Д, где Н – размер неустойки, Ц – стоимость покупки, Д – количество дней просрочки. На практике это выглядит так:

1. Заявитель подал претензию о замене пылесоса, стоимостью в 12 т.р.
2. Продавец проигнорировал заявление, решение суда в пользу покупателя вступило в силу через 90 дней после получения обращения.
3. Размер неустойки составляет 0,01×12000×(90-7)=9960 руб.

То есть, продавец вынужден нести дополнительные затраты, сопоставимые со стоимостью товара. А если прибавить судебные издержки, включая затраты на юридические услуги и моральный ущерб, сумма вырастает до 30-40 т.р. и более.

Юридическая поддержка продавца сразу обращает внимание на эти нюансы, внимательно изучает претензию и просчитывает перспективы дела. Если ситуация не в пользу магазина, специалисты-правоведы рекомендуют руководителю удовлетворить требования покупателя или найти компромиссное решение.

Практика дел

Летом 2016 года столичный районный суд рассмотрел иск по отношению к магазину, в котором реализовывалась просроченная мясная продукция. Заявитель требовал:

1. Признать действия ответчика незаконными.
2. Возместить стоимость покупки в размере 5,5 т.р.
3. Выплатить неустойку в размере 4 т.р.
4. Возместить судебные расходы и оплату юридических услуг, общая стоимость 23 т.р.
5. Компенсировать моральный вред в 10 т.р.

В ходе рассмотрения иска было установлено следующее:

• Ранее силами общественной организации уже проводилась проверка ответчика, в ходе которой установлен подобный факт, составлен соответствующий акт;
• В качестве доказательства представлен товарный чек, с помощью которого можно идентифицировать купленный товар;
• На вакуумной упаковке купленного товара указан срок годности, заклеенный листком с другой информацией, искажающей эти данные;
• Документы о получении товара, представленные ответчиком в суде, указывают на правильность даты, указанной на вакуумной упаковке и истечения срока годности мясной продукции на момент продажи.
• В доказательства своей невиновности ответчик представил свидетельские показания работников магазина.

Суд подверг сомнению доводы сотрудников ответчика, посчитал их заинтересованными лицами. Принятое решение удовлетворяло иск полностью за исключением возмещения морального вреда – сумма была снижена с 10 до 5 т.р.