Ваш банк не выполняет обещаний или оказывает некачественные услуги? Появляются непонятные платежи или навязываются услуги? Жалоба может исправить ситуацию, но как, куда и кому жаловаться на банк? В этой публикации мы подробно разберем вопросы о том, как и куда вы сможете направить жалобу на банк, нарушаются договорные отношения с вами, либо пытающийся вас обмануть.

Начинать надо с самого банка, то есть с руководства банка, в котором у вас возникли проблемы! Так если сотрудник банка ведет себя некорректно или при вашем взаимодействии с данным банком нарушаются ваши права как потребителя банковских услуг, например, с вашего счета неправомерно списаны средства или некорректно работает банкомат, грубят кассиры или менеджеры, то жалоба в банк является самым первым способом разрешить ситуацию здесь и сейчас. Вы можете начать с того, что вызовите руководителя отделения, или обратитесь в службу поддержки клиентов банка по телефону. В обязанности руководителей банковских отделений и службы поддержки как раз и входит решение проблем клиента и ответы на вопросы, возникающие при взаимодействии с банком.

• Жалоба на банк в Роспотребнадзор
• Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
• Какие жалобы имеет смысл направлять в ФАС?
• Обращение к финансовому омбудсмену
• Жалоба на сайте Банки.ру
• Какие жалобы имеет смысл оставлять на banki.ru?

Если же обращение в службу поддержки самого банка или к руководству отделения вам не помогло, то вы можете направить жалобу в другие инстанции, способные повлиять на банк и решить спорную ситуацию в вашу пользу. Рассмотрим по порядку как и кому жаловаться на банк в случае проблем.

Жалоба на банк в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей.

В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей.

Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.

Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.

Какие жалобы принимают в Роспотребнадзоре?

• В Роспотрпебнадзор можно подать жалобу на нарушения прав потребителя на получение всего объема достоверной информации об оказываемой банковской услуге;
• Жалобу на нарушение положений законодательства в условиях договора с банком. Например, вы можете подать жалобу, если в кредитном договоре имеются условия о комиссиях, о страховании или об условии подсудности спора по месту нахождения банка;
• Также Роспотребнадзор вы можете привлечь к участию в суде в порядке ст. 47 ГПУ РФ для дополнительного подтверждения вины банка со стороны государственного органа. Для этого вы должны подать в адрес судьи ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора, а специалист Роспотребнадзора направит в суд свое заключение по делу. Это заключение в дальнейшем будет использоваться в суде в качестве дополнительного доказательства.

Уточнение: Жалоба в Роспотребнадзор имеет смысл, только если с момента заключения вашего договора с банком не прошел еще первый год.

Именно только в течение этого периода Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности. Если год уже прошел, мер воздействия Роспотребнадзор к банку применить уже не сможет.

Как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор?

Есть несколько способов пожаловаться на банк в Роспотребнадзор.

Во-первых, вы можете зайти на официальный сайт управления Роспотребнадзора и на странице «Управления Роспотребнадзора по субъектам РФ» найти свое региональное отделение, затем узнать почтовый адрес регионального управления Роспотребнадзора с телефонами приемной и режимом работы подразделения.

В соответствии с Приказом Роспотребнадзора № 480 от 28 июня 2017 года подача обращений осуществляется только через Единый портал Роспотребнадзора в разделе «Обращения граждан». К своему обращению вы можете приложить один отсканированный документ или один архив с документами размером не более 5 Мб.

Если ваши документы объемны, вам предложат обратиться в Роспотребнадзор через почтовое отделение. Это второй способ подачи жалобы. Вы можете отправить жалобу с приложенными документами заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью приложений. Квитанцию об отправке и уведомление о вручении необходимо сохранить.

Наконец, вы можете подать жалобу лично в региональное Управление. Вы должны напечатать 2 экземпляра жалобы, приложить к ней все копии требуемых документов, например, кредитный договор с банком, тарифы, выписки по вашему счету, поданную вами претензию в банк и ответ банка. Второй экземпляр остается у вас с пометками о времени приема и подписью принявшего документы принимающего лица.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Жалоба пишется в стандартной письменной форме, вы можете как написать текст от руки, так и напечатать его на принтере. Объем текста желательно не делать большим, чем две страницы 14 шрифтом.

Вы должны указать в тексте полное наименование и реквизиты банка, на который вы жалуетесь, и описать все обстоятельства дела и в чем проявилось нарушение банка по отношению к вам.

В конце вы должны высказать свою просьбу провести проверку банка по обстоятельствам, изложенным в жалобе и привлечь руководство банка к административной ответственности. Если вы просите привлечь вас к административному делу как потерпевшего, в дальнейшем вы можете использовать материалы проверки в суде.

Жалоба рассматривается Управлением Роспотребнадзора в течение 30 дней, после чего вы получите официальный ответ. Если по результатам проверки Роспотребнадзор обнаружил нарушения и возбудил административное расследование, вы получите уведомление о привлечении банка к административной ответственности.

Жалоба на банк в Роскомнадзор

Роскомнадзор – сокращенное наименование Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Вы можете обратиться в этот орган, если ваши претензии к банку заключаются в вопросе защиты персональных данных, то есть паспортных данных, адресов, номеров телефона и прочих личных данных, по которым вас можно однозначно идентифицировать.

Суть жалобы в Роскомнадзор: вы можете жаловаться на то, что ваши персональные данные без вашего разрешения незаконно были переданы третьим лицам. Это актуально в случае передачи их коллекторским агентствам и банковским службам по взысканию долгов.

Если вы столкнулись с таким неправомерным использованием ваших личных данных, вы можете подать жалобу через интернет на сайте Роскомнадзора на странице «Обращение граждан и юридических лиц» — «Сформировать обращение», или передать документы лично в управление Роскомнадзора, или направить жалобу по почте с уведомлением о вручении.

Жалоба на банк в Центробанк РФ

Банк России в числе прочего осуществляет контроль и надзор за деятельностью коммерческих банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций. Соответственно, направить свою жалобу на коммерческий банк в этот орган вы можете в случаях, когда:

• Ваш банк нарушает условия лицензии на осуществление банковских операций;
• Если банк нарушает правила проведения банковских операций;
• Нарушается работа национальной платежной системы.

Если вышеперечисленные условия – ваш случай, вы можете подать жалобу через официальный сайт Банка России на странице интернет-приемной Банка России – подать жалобу: (http://cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint) Рассмотрение обращений граждан производится в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Также подать жалобу вы можете по почте или лично.

Если вы подаете обращение в другие органы, в Банк России вы можете направить копию вашей жалобы.

Жалоба на банк в ФАС

Полномочия ФАС включают в себя надзорные и контрольные функции в сфере конкуренции на рынке финансовых услуг и рекламы, в том числе в банковской деятельности.

Какие жалобы имеет смысл направлять в ФАС?

• Жалобы на то, что банк нарушает законодательство о рекламе. В случае, если банк рассылает смс-сообщения с рекламой банковских услуг , на которые вы не подписывались, если в рекламе содержится неполная или вводящая в заблуждение пользователя информация, то есть прописывание важных деталей мелким нечитаемым шрифтом, или если реклама банка не соответствует нормам этики, вы можете направить жалобу в ФАС;
• При ущемлении ваших прав, которое происходит в результате нарушения банком закона о конкуренции. Такое положение вещей может наблюдаться, если банк навязывает вам дополнительные страховые услуги на невыгодных условиях, пользуясь сговором с конкретной страховой компанией. Другое проявление этого случая – банк является монополистом и, пользуясь этим, прописывает невыгодные условия в свои договоры.

Вы можете подать жалобу на официальном сайте ФАС на странице «Написать в ФАС России». Заполнив форму сообщений и приложив один файл, вы отправите жалобу по адресу. Если ваше сообщение подразумевает отправку нескольких файлов (размер приложений не должен превышать 2 Mb), вы можете воспользоваться электронной почтой delo@fas.gov.ru.

Обращение к финансовому омбудсмену

Должность финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков (АРБ) была введена в 2010 г. Споры с банками для физических лиц финансовый омбудсмен рассматривает бесплатно, при этом его решение не оспариваемо банком в суде и является обязательным для банка. Обращаться к финансовому омбудсмену имеет смысл для решения следующих вопросов:

• Если вы хотите реструктуризировать свой долг по кредитному договору;
• Если банк незаконно начислил проценты по вашему кредиту;
• Для направления жалобы на действия коллекторов;
• При требовании банка досрочного возвращения кредита;
• При хищении средств с вашей банковской карты;
• Если банк берет комиссии по ведению ссудного счета;
• В настоящее время должность финансового омбудсмена занимает Павел Медведев.

Особенность решения вопросов с банками с помощью жалобы финансовому омбудсмену в том, что не со всеми банками это возможно. Финансовый омбудсмен решит ваш спор только с тем банком, который присоединился к Ассоциации российских банков. Если же вы получили от финансового омбудсмена отрицательный ответ, вы можете обратиться для решения своего вопроса в суд.

Если ваш банк, с которым у вас возникли проблемы, входит в АРБ, то вы можете жаловаться на действия банка финансовому омбудсмену.

Чтобы направить жалобу, вам сначала необходимо направить претензию в банк и получить официальный ответ, по возможности.

В любом случае у вас должна остаться копия вашего обращения в банк, которую вы должны приложить к обращению в адрес финансового омбудсмена.

Вы можете подать жалобу непосредственно на сайте АРБ, через электронную почту или лично в приемную в Москве и в регионах РФ. Адреса региональных представительств опубликованы на странице https://arb.ru/b2c/abuse/contacts/

Омбудсмен рассматривает ваше обращение и по результатам рассмотрения выносит Постановление, разрешающее спор по существу, утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, либо Постановление о прекращении разбирательства спора.

Жалоба на сайте Банки.ру

С 2005 года работает крупнейший банковский ресурс банки.ру с посещаемостью более 250 тыс. человек в сутки. Практически все коммерческие банки страны имеют на этом портале свою страничку, где вы можете оставить отзыв о деятельности этого банка.

На основании отзывов строится народный рейтинг банков. Отзывы в народный рейтинг вы оставляете на странице banki.ru/services/responses. Каждый банк стремится разрешить все проблемные ситуации, опубликованные на странице портала для улучшения показателей своего рейтинга.

Также вы можете оставить жалобу в раздел форума «Конфликтные ситуации».

Какие жалобы имеет смысл оставлять на banki.ru?

Публикация негативной информации о деятельности банка в открытом доступе будет выглядеть гораздо весомее, если перед тем, как выносить информацию на люди вы уже обратились с претензией в сам банк и не получили от него должного ответа. Жалобы на некомпетентность сотрудников, хамство, непредоставление важной информации – все эти жалобы могут быть решены с помощью публикации соответствующего отзыва на banki.ru.

Чтобы ваша информация была заметнее, рекомендуем писать краткую суть ситуации в названии сообщения в народном рейтинге и название банка – в заголовке сообщения на форуме.

Куда и как написать жалобу на неправомерные действия сотрудников банка

Кредитные организации оказывают финансовые услуги населению, поэтому все клиенты попадают под действие Закона «О защите прав потребителей» и других, устанавливающих правила обслуживания и оказания услуг. Случаются конфликтные ситуации, когда банк нарушает права и интересы своего клиента. Зная, куда жаловаться на банк, все нарушения можно пресечь.

Инстанций, оказывающих контроль и надзор в банковское сфере в России, достаточно. Выбор зависит от ситуации и результата, который клиент хочет получить.

Жалоба в банк

Руководству кредитной организации допустимо направлять обращения по ситуациям, не имеющим критического значения. К примеру, жалобу на сотрудника, допустившего хамство, непрофессионализм или грубое отношение к клиенту. Не стоит выяснять отношения с администратором – жаловаться следует сразу руководителю отделения или в головной офис.

Во всех банках предусмотрена форма обратной связи, когда заполнив форму на сайте, клиент отправляет сообщение. Другие способы связи:

• телефон горячей линии или специально выделенный номер для сбора данных о качестве обслуживания;
• лично в часы приема руководителю или его секретарю;
• ценным письмом с описью вложений или курьером.

Скачать (pretenziya-bank.doc, 29KB)

Роспотребнадзор

Выбирая, куда можно пожаловаться на банк, стоит помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения в электронной форме. На официальном сайте через раздел «обращения граждан» направляются жалобы и иные письма.

Среди возможных тем указано «некачественное оказание услуг», предоставляемых кредитными учреждениями.

Для отправки жалобы в Роспотребнадзор необходима идентификация через ЕСИА (портал госуслуг), если требуется проведение проверки.

Роспотребнадзор – самая популярная организация, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.

Центральный банк

Банк России контролирует все кредитные организации, действующие на территории страны. Написать жалобу на банк можно только в том случае, если он нарушил законодательство, действующее в банковской сфере. В случае индивидуального спора между клиентом и банком Центральный банк бесполезен. Если жалоб будет много, их соберут и обяжут устранить нарушения.

В каждом субъекте Банк России представляет региональное управление. Именно туда и следует направлять жалобу в Центробанк России. Отправить ее можно через сайт, используя интернет-приемную или отправить письмо по почте.

Скачать (obrazec-zhaloby-na-bank.doc, 39KB)

Ассоциация Российских банков

Эта организация занимается урегулированием споров, возникших между банком и его клиентом. Для этого АРБ обращается в кредитную организацию и находит компромисс, удобный для всех участников конфликта.

Следовательно, обращаться туда рекомендуется, когда спор не носит принципиальный характер и задача – разрешить конфликт, а не наказать банк.

Поэтому жалоба на действия банка, направленная в АРБ, должного результата не принесет.

Антимонопольная служба

В ведомство можно подать жалобу на банк, связанную с нарушением правил конкуренции и рекламы. Например, клиенту навязывают дополнительные платные услуги, информационные материалы носят ложный характер или сведения в них неполные, вводящие в заблуждение.

Роскомнадзор

Занимается защитой персональных данных. Жалоба на банк, передавший без ведома должника сведения о нем и его задолженности, направляется в Роскомнадзор. Исключение – письменное согласие на передачу этих сведений. В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с уведомлением о наличии задолженности.

Прокуратура

Главный надзирающий за соблюдением законности орган в РФ. Прокуратуру можно считать последней досудебной инстанцией. Жалобы на неправомерные действия кредитных организаций принимаются через сайт, по почте, лично, через ящик для обращений.

Суд

Клиенты банков обращаются в суд с такими проблемами: переплата, возмещение ущерба,  споры из кредитных договоров, иные действия, связанные с невыполнением банком обязательств перед клиентом. Принудить банк выплатить клиенту деньги может только суд, а на основании его решения – судебные приставы.

Цели написания жалобы

Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка. Жалобу стоит писать, когда:

1. хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;
2. желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
3. формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.

Скачать (iskovoe-v-sud.doc, 33KB)

Правила составления

Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.

Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.

Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте. Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.

Срок рассмотрения обращения – 1 месяц, он может быть сокращен внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.

Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение прав подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения пишем жалобу и обращаемся в один из указанных выше органов.

Куда жаловаться на действия следователя?

Наверняка каждый клиент той или иной коммерческой организации не раз сталкивался с некорректной работой банка. И дело здесь не в технических неполадках, а в самих действиях банка, которые часто бывают неправомерными.

В целях разрешения конфликта, многие граждане вынуждены жаловаться на банк. В данной статье мы расскажем о том, в какие инстанции можно обратиться с жалобой.

Куда пожаловаться

К сожалению, иногда банковский сервис сложно назвать показательным:

• Неработающие банкоматы;
• Нелегальное списание средств;
• Комиссии, взимаемые за услуги, которые должны быть бесплатными;
• Сотрудники, отказывающиеся принимать важные заявления;
• И другое.

Всё это приводит к негодованию граждан, которое оформляется в форме жалобы. В зависимости от нарушения, пожаловаться на банк можно в следующие инстанции:

• В головной офис банка, который совершил нарушение;
• В Центральный Банк России;
• В Роспотребнадзор;
• В Федеральную Антимонопольную службу (ФАС);
• В прокуратуру;
• В суд.

Руководству банка

Многие граждане пытаются уладить вопрос мирным путём, поэтому они сначала обращаются непосредственно к руководству самого банка. Сделать это можно следующим образом:

• Позвонив на горячую линию, которая есть у каждого крупного банка;
• Обратившись с заявлением в банк лично. У заявителя должно быть 2 экземпляра документа: один останется в банке, а на втором принимающее лицо ставит подпись, дату принятия и отдаёт заявителю;
• Отправив почтой заказным письмом в главный офис кредитной организации. Адрес центрального офиса можно посмотреть на официальном сайте любого банка;

Срок рассмотрения письменного обращения – 10-15 дней.

• Отправив обращение онлайн с официального сайта банка. Например, на сайте Сбербанка это можно сделать через форму обратной связи. Там же можно проверить и статус рассмотрения обращения.

В Роспотребнадзор

Любая кредитная организация оказывает услуги, а значит, она находится под влиянием закона «О защите прав потребителей». Если нормы этого закона организацией не соблюдаются, потребитель вправе на неё пожаловаться:

• Если договор с банком содержит положения, нарушающие права потребителя (согласно статье 16 Закона ОЗПП);
• Если информация об услугах, предоставляемых банком, неверна или её недостаточно (согласно статьям 10 и 12 Закона о правах потребителя).

Жалобу в Роспотребнадзор можно подать следующим образом:

• Составив письменную жалобу;
• Воспользовавшись формой на официальном сайте Роспотребнадзора.

В соответствии со статьёй ФЗ-59, письменные обращения, направленные в Роспотребнадзор, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации. В некоторых случаях срок рассмотрения заявления увеличивается на 30 дней, но не более того. При этом заявитель уведомляется органом о продлении срока.

Внимание Составляя жалобу на действия банка, необходимо прикладывать к ней документы в качестве доказательной базы к словам заявителя.

В Антимонопольную Службу

Обращаться в Антимонопольную Службу нужно в тех ситуациях, когда:

• Банк навязывает дополнительные услуги;
• Банк рекламирует услуги, не предоставляя потребителю полную информацию, что вводит его в заблуждение;
• Банк вынуждает клиента подписать договор на страховку при оформлении кредита;
• Банк нарушает антимонопольное законодательство.

В ФАС можно обратиться следующим образом:

• Направив обращение в главный офис по адресу: г. Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3, 125993;
• Через общественную приёмную на официальном сайте ФАС.

В прокуратуру

Прежде чем обратиться в прокуратуру, нужно попытаться уладить вопрос с самим банком. Если конфликт не урегулирован – можно жаловаться в прокуратуру.

Прокуратура работает с нарушениями законодательства РФ.

Подать жалобу на банк в прокуратуру можно следующим образом:

• Доставив заявление лично;
• Через интернет-приёмную официального сайта прокуратуры. Для каждого региона РФ предусмотрен отдельный сайт прокуратуры. Полный список можно посмотреть в приёмной сайта генпрокуратуры в выпадающем меню «Органы прокуратуры в субъектах РФ».

В Центральный Банк России

Центральный Банк следит, чтобы банки соблюдали банковское законодательство и нормативные акты Центробанка. Поэтому, чтобы жаловаться на кредитную организацию в Центральный Банк, у заявителя должны быть веские основания, например:

• Банк нарушил банковскую тайну, распространил личные данные заёмщика и информацию о его документах;
• Банк не выполнил условия открытия вкладов и счетов;
• Банк вынес немотивированный отказ в выдаче банковской карты;
• Банк не предоставляет клиенту информацию об услугах.

В Центральный Банк жалоба подаётся следующим образом:

• Посредством электронного обращения при заполнении специальной формы на официальном сайте Банка России;
• Письмом в головной офис Банка по адресу: г. Москва, Неглинная, 12, 107016.

Информация о телефонах и адресах Банка России – здесь.

Иск в суд

• В тех случаях, когда ни одна из вышеперечисленных инстанций не встала на сторону клиента для защиты его прав, клиенту банка необходимо обратиться в суд.
• В большинстве случаев в вопросах, касающихся отмены комиссий и возмещения морального вреда, судьи принимают решения в пользу банковских клиентов.
• Иск на банк можно подать:

• В обычный суд;
• В третейский суд.

Третейский суд является негосударственным органом, который разрешает споры между физическими и юридическими сторонами.

Отличается третейский суд от обычного тем, что его решения – окончательные, их обжаловать нельзя.

Образцы

Как эффективно жаловаться на банк

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

• Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
• Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
• Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
• Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
• Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
• Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Банк	Телефоны	Онлайн-приёмная
Сбербанк	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2»)	sberbank.ru
ВТБ 24

Куда жаловаться на банк и как правильно составить претензию

Каждый день более 580 коммерческих банков России обслуживают своих клиентов, предоставляя им различные финансовые услуги. Однако не все клиенты остаются довольны стандартами сервиса и результатами работы финансового учреждения по ряду причин. Решить эти проблемы можно, написав жалобу на банк. Главное знать, куда жаловаться на банки в России и грамотно составить претензию.

В России деятельность банковской структуры регулируется Конституцией, законами «О банках и банковской деятельности», «О Центробанке РФ», а также нормативно-правовыми актами. При нарушении закона финансовое учреждение может понести наказание — от дисциплинарного до уголовного.

Основные причины, по которым можно пожаловаться на банк:

• Заведомо обманные действия банка. Когда сотрудник финучреждения рассказал заемщику про условия кредитования, которые отличаются от прописанных в договоре. А результате заемщику надо выплачивать комиссии или другие проценты.
• Ошибочное или специальное начисление задолженности, которой фактически нет.
• Внесение в договор дополнительных услуг без согласования с заемщиком.
• Не начисление денежных средств на расчетный счет или кредитную карту России к оговоренные сроки или с большой задержкой.
• Сбои в работе банкомата, сайта банка во время снятия денежных средств, что приводит к блокировке карты клиента.
• Списание с карты дополнительных средств во время покупки.
• Платные смс рассылки, которые клиент не заказывал.
• Превышение процентной ставки по кредиту без подписания дополнительного соглашения.
• Клиента заставляют погасить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата производится согласно договору, даже при лишении банка лицензия.

7 мест, куда можно направить жалобу на неправомерные действия банков

Позвонить в банк по горячей линии и попробовать решить проблему с оператором или руководителем регионального филиала финансового учреждения.

Написать жалобу через интернет. Для этого на официальном сайте банка заполняют форму, в которой указывают причину обращения, отделение банка, где зафиксированы нарушения, какие именно и указать электронный адрес для связи.

Написать претензию в письменном виде в отделении банка, который совершил неправомерные действия по отношению к клиенту. Важно проследить, чтобы документ зарегистрировали и отправили на рассмотрение в региональное представительство.

Роспотребнадзор

Жаловаться на банк можно в Роспотребнадзор, куда надо позвонить или отправить письмо через интернет. В претензии необходимо:

1. указать причину жалобы (ограничена 2000 знаков);
2. приложить доказательства неправомерных действий финансовой организации или банкиров;
3. указать личные данные для обратной связи.

Роспотребнадзор имеет право проверить соблюдение банком обязательных требований закона о защите прав потребителей. При обнаружении нарушений Роспотребнадзор имеет право:

• выписать предписание на их устранение;
• наложить штраф;
• обратиться с иском в суд о защите прав конкретного потребителя и принимать участие в деле.

Госорган рассматривает обращение в течение 10-30 дней.

Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности только в течение 1 года с момента подписания договора.

Центральный банк

Писать жалобу на банк разрешено в ЦБ России, куда могут обращаться недовольные клиенты финучреждений. Центробанк проводит эмиссию денег, отвечает за стабильность российского финансового рынка, контролируя деятельность коммерческих банков, финансовых и страховых компаний.

Центральный банк уполномочен применить санкции, отзывать лицензии.

Подать жалобу можно через интернет, заполнив на официальном сайте специальную форму обращения. Написать претензию в письменной форме, которую подают лично или отправляют по почте в ЦБ. К письму лучше сразу приложить доказательства нарушений, указать положения и акты, которые нарушил банк. Ответ придет в течение 30 дней с момента получения жалобы.

ФАС

В Федеральную Антимонопольную службу также можно обратиться с жалобой на банк. Госорган контролирует конкуренцию на рынке финансовых услуг, рекламы.

ФАС занимается вопросами ложной информации, предоставленной банком клиенту. Сюда стоит обращаться при выявлении нарушений антимонопольного законодательства со стороны финучреждения.

Можно писать претензии на введение в заблуждение и навязывание дополнительных услуг. Например, если для того, чтобы получить кредит, банк требует оформить страховку, что незаконно.

Обращаться в ФАС следует через специальную форму на официальном сайте службы, а также посредством письма, которое подают в региональное управление лично или по почте.

Служба по надзору связи

Это еще одна организация, куда можно жаловаться на работу банка. Согласно статистике, сюда обращаются крайне редко.

В службу по надзору связи стоит обращаться при подозрении или наличии доказательств нарушения банком правил хранения и обработки конфиденциальной информации. Другие вопросы, связанные с коммерческими структурами, служба не решает.

Личные данные клиента банка считаются конфиденциальными и должны храниться в тайне.

Никто из сотрудников финансовой организации не имеет права передавать данные клиента третьим лицам. Передать жалобу можно лично или по почте, описав в письме все претензии и приложив доказательства нарушения

Прокуратура

Кому еще можно жаловаться на банк? Многие недовольные клиенты банков жалуются в прокуратуру. Это одна из самых влиятельных организаций, которая защищает клиентов банков.

Сюда стоит обращаться в том случае, если банковская организация отказалась решать проблему.

В прокуратуру жалуются по разным причинам. Здесь рассмотрят претензии, связанные с нарушением законодательства РФ. Также стоит обращаться в том случае, если банковская организация отказалась решать проблему.

Жалобу и доказательства нарушений лучше принести лично, написав на месте заявление и зарегистрировав обращение. Также можно отослать документы по посте заказным письмом с уведомлением. Ответ придется ждать в течение 30 дней с момента обращения.

Суд

Последний метод решения вопроса — обращение в суд. Это самый сложный способ, при котором необходимо грамотно составить исковое заявление и подать документы, доказывающие факт нарушения.

Ответ по обращению поступит в течение 30 дней. Но, банки в таких ситуациях рассматривают претензии клиента в течение 10 дней, чтобы решить конфликт до судебного заседания.

Как правильно составить жалобу на банк

Утвержденной формы для подачи жалобы на банк нет. Документ составляется в свободной форме, главное указать все данные. Но лучше оформлять претензию по всем правилам ведения официальной документации.

Шапку располагают справа в верхнем углу. В ней указывают ФИО, адрес и контактный телефон того, кто жалуется и организацию, которой адресован документ.

1. В заголовке, который располагают посередине, следует написать «Жалоба» или «Претензия» с заглавной буквы.
2. Далее излагают причину жалобы во всех подробностях в информационном стиле. Кто виноват, какие права были нарушены, место и факт выявления неправомерных действий, доказательства и подозрения.
3. Письменные доказательства прикрепляют к выше изложенному. Это могут быть копии договора с банком, квитанции об оплате, выписки по счету.
4. После излагают требования: «наказать виновных…», «изменить условия договора…», «вернуть деньги…», «дать правовую оценку…».
5. В конце ставят дата составления жалобы и личная подпись.

Куда жаловаться на банк: куда обращаться, как писать и подать письмо на неправомерные действия организации

Главная / Споры с банком / Выясняем, как и куда жаловаться на банк?

Грубость и некомпетентность сотрудников банковских учреждений могут стать причиной не только финансовых потерь граждан, но и нанесения ущерба здоровью. И пропажа денег с карточного счета, и безосновательный ввод ограничений в кредитный договор, и препятствие выводу денег – все это необходимо обжаловать.

Вышестоящие и контролирующие инстанции могут рассмотреть в действия сотрудников банка нарушения законодательства, включая о защите прав потребителей, что позволит взыскать с учреждения неустойку.

Пресекаем неправомерные действия

Реальный случай, который произошел с клиентов одного из ведущих банков РФ. Он приобретал квартиру в столице стоимостью 10 млн рублей.

Поскольку покупатель приехал из другого города, он не стал рисковать и положил всю сумму на счет в этом учреждении. После этого сразу позвонил в столичное отделение банка и заказал деньги на день покупки.

Сотрудники учреждения пообещали, что договор подготовят, сделку проведут без проблем, деньги клиент получит своевременно.

В оговоренное время клиент обратился за требуемой суммой в столичное отделение банка.

На законные требования ему ответили, что деньги не выдадут, пока он не представит документальные доказательства, что они получены законным способом.

В противном случае ему предстоит заплатить комиссию в размере 10%. Прождав весь день в отделении финансового учреждения, к 18.00 клиент договорился уплатить комиссию в 5% (500 т.р.) и забрал деньги.

В рассмотренном случае клиент банка торопился, не хотел упускать выгодную сделку, поэтому согласился на некоторые финансовые потери. Тем самым он стимулировал сотрудников банка на дальнейшее злоупотребление предоставленными им правами.

Отмечаются следующие наиболее распространенные нарушения прав клиентов банка:

• Неправомерное удержание комиссии;
• Ввод ограничений и запрета на досрочное погашение долга по кредиту без уведомления и согласия заемщика;
• Отказ в предоставлении нужной информации;
• Принуждение обращаться к конкретной компании, проводящей страхование или оценку;
• Другие нарушения действующего законодательства, включая Закон о банках и банковской деятельности.

Столкнувшись с любым противоправным, незаконным действием персонала финансового учреждения, необходимо составить и направить жалобы в вышестоящие и контролирующие организации. Действовать нужно решительно, не просто демонстрируя намерение, а именно стремиться призвать сотрудников банка к ответственности.

Грамотные действия позволяют задокументировать факт незаконных действий, что позволит избежать неоправданных финансовых потерь и получить с банка неустойку с компенсацией морального вреда.

Особенности работы банковских организаций

В контексте работы с клиентами у рассматриваемых финансовых учреждений есть важная особенность. Она заключается в том, что банки уполномочены выполнять государственные функции по контролю над определенной деятельностью клиентов. Это отличает их от других коммерческих организаций, которые преследуют только получение прибыли.

В частности, речь идет о выполнении следующих функций:

• Проверка кассовой дисциплины организаций;
• Деятельность в качестве налогового агента и агента валютного контроля;
• Противодействие легализации средств, которые получены незаконным способом.

Например, положения ст. 22 Федерального закона «О валютном регулировании и валютном контроле» указывают, что на территории РФ валютный контроль осуществляют не только правительство и соответствующие органы, но и агенты валютного контроля. К последним относятся банковские учреждения, которые осуществляют деятельность на законных основаниях (оформлены соответствующие лицензии).

Контролирующие функции банк осуществляет на основании и пределах, которые установлены законодательством РФ. Выходить за их рамки он не имеет права.

В 2001 году был принят закон, направленный на противодействие легализации средств, полученных незаконным путем (115-ФЗ). В течение более 10 лет он не особенно влиял на бизнес-деятельность. Однако в марте 2012 года руководство Центробанка РФ приняло положение №375-П, по которому финансовые учреждения обязаны принимать меры по выявлению в деятельности клиентов сомнительные операции.

В результате количество блокировок денежных операций между субъектами предпринимательской деятельности резко возросла и тенденция продолжается.

Но в своей деятельности банк руководствуется, в том числе и положениями Гражданского Кодекса РФ (ГК). Поэтому, он не имеет права:

1. Определять и контролировать сделки клиентов (п.3 ст.845 ГК).
2. Все письма Центробанка, которые растолковывают нормы 115-ФЗ принимать в качестве рекомендаций, они не носят обязательного характера.
3. Требовать в обязательном порядке от клиентов предъявлять соглашения и другие документы, касающиеся коммерческих сделок.

Нормы права в рассматриваемом контексте (которые касаются деятельности банка), включая указанный 115-ФЗ, имеет право толковать только Росфинмониторинг. Поэтому, несмотря на все рекомендательные письма Центробанка, финансовые учреждения имеют право задержать выполнение распоряжения на перевод денег на 1-2 дня.

В приведенном выше примере клиенту пришлось уплатить полмиллиона рублей за столь короткое ожидание.

Сотрудники банка могут использовать методы воздействия на клиента, которые относятся к мелким пакостям, а именно:

• Психологическое воздействие, включая неоднократные методичные переговоры с сотрудниками службы безопасности учреждения;
• Угрозы в адрес клиента, что информация о нем будет передана в правоохранительные органы;
• Регулярное и намеренное торможение транзакций;
• Принуждение к закрытию счета;
• Принятие персональных заградительных тарифов.

На подобные действия необходимо отвечать составлением и направлением жалобы. В противном случае, давление усилиться, что приведет к финансовым, временным и репутационным потерям.

Куда обращаться и куда жаловаться в России?

Перед тем как переходить к обращениям с жалобой на банк в контролирующие организации и правоохранительные органы, рекомендуется:

1. Связаться с операционистом, а если он не смог помочь – с начальником отделения.
2. Позвонить на горячую линию учреждения.
3. Подать письменную жалобу в сам банк.

Во всех случаях, будь то обращение в Москве или где-то в другом населенном пункте России, нужно описать проблему и просить прокомментировать ситуацию. Это даст возможность подойти к возникшей проблеме с правовых позиций, познакомиться с нормами законодательства, которые регламентируют правоотношения между банком и клиентом в подобной ситуации.

Кроме того, пообщавшись с менеджерами, начальником отделения, звонок на горячую линию и ответ дают возможность лучше понять, что именно происходит и формировать в дальнейшем свои требования четко, опираясь на нормы права. Альтернатива – отказаться от претензий к банку, если окажется, что они необоснованные. Это сократит время, деньги и убережет от напрасных душевных переживаний.

Если такие действия не привели к нужному результату, а клиент по-прежнему убежден в неправомерных действиях банка, ему остается переходить на следующий этап. Он заключается в направлении жалоб в контролирующие организации.

Подаем заявление в Роспотребнадзор

В эту организацию можно обращаться для защиты прав потребителей. Если финансовое учреждение предоставило некачественную услугу, потребитель, клиент банка, имеет право пожаловаться, обратившись в Роспотребнадзор. Сюда можно подать заявление о нарушении Закона о защите прав потребителей в следующих случаях:

• В соглашение включены положения, которые ущемляют права клиента;
• При заключении договора клиенту предоставлена недостоверная или полная информация.

Например, банк может ограничивать подсудность дел, возникающих из-за споров с клиентами. Кроме того, в Роспотребнадзор можно подавать жалобу, если выяснилось, что в договоре прописано право банка изменять в одностороннем порядке условия соглашения.

Пишем в Центробанк

Обращаться в этот орган можно по тем вопросам, которые находятся в его ведении. Он выполняет надзорную функцию, следит, чтобы финансовые учреждения соблюдали действующее законодательство. Поэтому жалоба в Центробанк направляется в следующих случаях:

• Нарушение банковской тайны со стороны кредитора;
• Разглашение личных данных клиента;
• Предоставление услуг, осуществление операций с нарушением права;
• Отказ в предоставлении данных, которые касаются услуг, оказанных потребителю, подающему жалобу.

К таким случаям можно отнести, например, передачу копий документов клиентов третьим лицам, безосновательный отказ в выдаче карты банка или оказании других услуг.

Обращаемся в Прокуратуру

Одновременно с жалобами в Роспотребнадзор и Центробанк можно обратиться в этот правоохранительный орган. Но обычные заявления на нарушение прав потребителя в нем рассматриваться не будут.

Прокуратура рассматривает обращения, в которых указаны нарушения гражданских прав человека.

Подавать жалобу можно в перечисленных ситуациях:

• Разглашение личных данных клиента, передача их третьим лицам;
• Проведение операции с личными средствами клиента без его разрешения;
• Передача документов и ценных бумаг третьим лицам без разрешения их владельца;
• Нарушение банком условий соглашения, что нарушило не только нормы законодательства о защите прав потребителей, но посягнуло на гражданские интересы клиентов.

Во всех случаях, будь то обращение в Роспотребнадзор, Центробанк или Прокуратуру, есть схожие основания для подачи жалобы. Но нужно различать, в каких случаях можно обращаться в тот или иной орган или организацию. Кроме того, пострадавшее лицо может обратиться с жалобой в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену, а также в Федеральную антимонопольную службу.

Есть ли смысл судиться?

Если обращения в контролирующие органы и организации не увенчались успехом, остается обращаться в суд. Для этого собираются все данные, касающиеся нарушения прав клиента, в том числе и результаты ответов на жалобы (если это имеет смысл).

На основании собранной информации составляется заявление, в которое, кроме шапки (наименование суда, данные ответчика и истца, название), включается описание:

1. Факта правонарушения.
2. Результаты обращений в банк (или другие организации).
3. Ссылки на нормы права, которые были нарушены.
4. Ссылки на документы, подтверждающие данные, изложенные в иске.
5. Требования заявителя.
6. Перечень прилагаемых документов.
7. Дата и подпись.

Но возникает другой вопрос: насколько целесообразно обращаться с иском против банка? Действительно, у финансовых учреждений мощная юридическая поддержка, они изначально в более выигрышной позиции.

Ответ на поставленный вопрос зависит от многих факторов. Поэтому рекомендуется изначально пройти все инстанции досудебного урегулирования спора, предварительно не забыв проконсультироваться у практикующего юриста.

По определенным направлениям нарушений со стороны финансовых учреждений статистика демонстрирует, что процесс не безнадежен для клиентов.

Например, удовлетворяется требования более 60% исковых заявлений к банкам, которые касаются неправомерного расторжения соглашения банковского счета, прекращение финансовых операций.

Как было описано выше – это серьезная проблема, финансовые учреждения шаблонно подходят к проблеме.

Результат – только за первые три квартала 2017 года было приостановлено около 460 тысяч транзакций клиентов, которые расценивались сотрудниками банков, как подозрительные. Речь шла об обороте около 200 млрд рублей.

Проблема серьезная и актуальная для субъектов хозяйственной деятельности, но вполне разрешимая, шансы на успех велики.

Практика дел

Может показаться, что обращения в приведенные организации и органы носят формальный характер. Однако практика показывает, что, например, в 2010 году именно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка. Эти финансовые учреждения признаны в нарушении закона, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов.

В антимонопольном ведомстве пришли к выводу, что привлечение денег во вклады, а затем изменение их (вкладов) потребительских характеристик является проявлением недобросовестной конкуренции.

В другом случае именно действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков «Транспортного» и «Гагаринского», признав действия учреждений незаконными.

Так, на банк «Гагаринский» от вкладчиков поступила жалоба, что он в одностороннем порядке стали удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада. Но при заключении соглашения с клиентами, указанная услуга была бесплатной.

Банк «Транспортный», в свою очередь, не согласовывая действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, вводя порог для ежемесячных взносов.

В конце 2015 года действия Тинькофф банка, который менял условия договора с клиентами в одностороннем порядке, были признаны антимонопольным ведомством незаконными. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.